CRM

هر کسب و کاري براي نمايش بهتر محصول خود و براي برقراري ارتباط بهتر نياز به استفاده از شکل هاي مختلف تکنولوژي دارد. همچنين ابزارهاي تکنولوژي باعث شناخت بهتر و گسترش کسب و کار شما مي شود. در اينجا مي خواهيم به بررسي تعدادي از تکنولوژي هاي موازي با نرم افزار CRM که باعث گسترش و رشد کسب و کار شما مي شود، بپردازيم :

• يک وب سايت مناسب، قدرتمند ترين ابزار بازاريابي است که هر کسب و کاري مي تواند داشته باشد. وب سايت در مرحله اول به کسب و کار شما کمک مي کند تا به راحتي معرف شما باشد و محصول شما را نمايش دهد. امروزه بسياري از مشتريان در حوزه هاي مختلف براي پيدا کردن تامين کننده مناسب دست به جستجو در اينترنت مي زنند.


• نظرسنجي ها نشان مي دهد تعداد زيادي از کسب و کارهاي کوچک وب سايت مناسب ندارند. همچنين بسياري از شرکت ها با طراحي يک وب سايت با گرافيک سنگين و تعداد صفحات زياد باعث دور شدن مشتريان از خود شده اند.


• از ويژگي هاي وب سايت اين است که با اندازه سازمان ارتباطي ندارد. پس شما مي توانيد با داشتن يک سايت ساده و تعداد صفحات اندازه، يک ويترين خوب از کسب و کار خود داشته باشيد همچنين با برقراري ارتباط بين وب سايت و نرم افزار CRM شرکت امکان دريافت همزمان اطلاعات از بازديد کنندگان را فراهم سازيد.

رسانه هاي اجتماعي: تبديل فرصت هاي تجاري به بازار هدف و مشتريان

امروزه شبکه هاي اجتماعي فقط براي مشارکت و فعاليت هاي دوستانه و سرگرمي نيست. شبکه هاي اجتماعي به شما کمک مي کنند در مرحله اول تصوير مناسبي از برند خود در ذهن مخاطبان ايجاد کنيد. همچنين تعامل مشتريان با شما در شبکه هاي اجتماعي باعث مي شود فيدبک ها و نظرات خوبي بدست آوريد که به شما در بهتر شدن کمک مي کند. شبکه هاي اجتماعي يک راه کوتاه  سريع براي تبليغات برند و محصول خود در يک فضاي صميمي مي باشد. 

نرم افزار CRM : بانک يکپارچه اي از اطلاعات مشتريان

برقراري ارتباط صحيح با مشتريان مهم ترين قسمت هر کسب وکار مي باشد. نرم افزار crm به شما بانک اطلاعاتي يکپارچه اي از انواع مشتريان شما مي دهد و کمک مي کند تا قابليت ثبت مذاکرات و پيگيري ها و ارجاع کار براي هر مشتري داشته باشيد. در واقع CRM راز موفقيت و گسترش کسب و کار شما مي باشد. در نرم افزار CRM سعي کرده ايم به بهترين و ساده ترين شکل اين امکان ثبت مشتري و پيگيري ها را براي شما فراهم آوريم.

پرداخت اينترنتي: سهولت خريد براي مشتريان

پرداخت اينترنتي باعث مي شود پروسه خريد مشتريان در زمان کوتاه تري صورت گيرد و اين امر در ضايت مندي مشتري نيز تاثير دارد. همچنين با توجه به اينکه مشتريان براي پرداخت اينترنتي هزينه محصول بايد از طريق سايت شما اقدام کنند، ثبت نام و ورود مشتريان به سايت باعث پويايي بيشتر سايت شما مي شود. با استفاده از باشگاه مشتريان يا فرانت آفيس نرم افزار CRM امکان بهره مندي از فروشگاه آنلاين و پرداخت اينترنتي را براي شما فراهم آورده ايم.

بانک هاي اطلاعاتي تخصصي : قرار گرفتن نام شما در کنار رقبا

قرار گرفتن و معرفي کسب و کار شما در بانک هاي اطلاعاتي آنلاين که به صورت تخصصي در حوزه کاري شما فعال مي باشند، باعث کسب اعتبار بيشتر خواهد بود و اعتماد مشتري نسبت به مجموعه شما جلب خواهد شد. همچنين عضويت در اين بانک هاي اطلاعاتي  امکان يافتن شما توسط مشتري افزايش خواهد يافت.

سي آر ام (CRM) يا مديريت ارتباط با مشتري کليه مراودات و تعاملات بين شرکت با مشتريان‌‌ را در راستاي بهبود تجربه مشتري CX و بالا بردن سطح رضايت مشتري براي ايجاد جريان هاي درآمدي پايدار و افزايش سودآوري شرکت مديريت مي کند.  نرم افزار CRM يا همان نرم افزار مديريت ارتباط با مشتري،‌ ابزاري که که امکاناتي از قبيل  قبيل مديريت تماس، مديريت فروش، گردش کار، گزارش‎ها، فعاليت‎ها و تمامي امور مربوط به مشتريان را مديريت و ساماندهي نمايند.

اهداف CRM يا مديريت ارتباط با مشتري

هدف CRM بسيار ساده و روشن اما کارآمد و حياتي است، ايجاد روابط پايدار و مديريت شده با تمامي مشتريان براي بهبود سطح رضايت مشتري، ايجاد يک تجربه مشتري (CX) عالي و افزايش ميزان وفاداري مشتري در جهت افزايش سودآوري شرکت. نرم افزار CRM در واقع ارائه کننده‎ي يک نوع استراتژي است که کسب و کار با استفاده از آن مي ‎تواند ارتباطات و تعاملات با مشتريان موجود و مشتريان بالقوه‎ سازمان را سازماندهي نمايد.

مزاياي نرم افزار CRM

1.افزايش سرنخ هاي فروش با کيفيت

نرم افزار مديريت ارتباط با مشتري به شما کمک مي کند تا با دسته بندي و يکپارچه سازي پروفايل مشتريان بتوانيد مشتريان بالقوه با احتمال بالاي شانس تبديل شدن به مشتري را پيدا کنيد و از اين طريق هزينه هاي  بازاريابي را کاهش دهيد.

2.افزايش بهره‎وري فروش

نرم افزار CRM به سهولت کل چرخه‎ي فروش کمک مي ‎کند. چنين سهولتي منجر به روان شدن مسير سفر مشتري شده و شرايطي ايجاد مي‎ شود که تمام اعضاي تيم فروش، سريعتر به اهداف خود دست يابند.

3.افزايش سطح رضايت مشتري

بهبود تجربه مشتري نه تنها باعث افزايش سودآوري کسب و کار شما مي شود بلکه به طور قابل توجهي ميزان رضايت مشتري را نيز افزايش داده و باعث مي شود تا با برآورده شده نيازها و انتظارات مشتري ميزان رضايت مشتري نيز افزايش يابد.

4.بهبود تجربه مشتري

زماني که شما به کمک نرم افزار مديريت ارتباط با مشتري کليه تعاملات مشتري با کسب و کارتان را مديريت مي کنيد در واقع در حال ايجاد فضايي هستيد که در آن مشتري بدون درگير شدن با فرآيندهاي درون سازماني شما بدون دغدغه سرويس و خدمات خود را دريافت مي کند، خريدش را انجام مي دهد، مشکلات احتمالي او به راحتي و در اسرع وقت برطرف مي شود و از تعامل با شما احساس خوب دارد. تمامي موارد فوق به نقش نرم افزار CRM در بهبود تجربه مشتري اذعان دارند.

5.افزايش ميزان وفاداري مشتري و نمره NPS

مشترياني که در تعامل با کسب و کار شما احساس خوبي دارند و يک تجربه مشتري لذت بخش را از سوي شما دريافت مي کنند تمايل بيشتري دارند تا نسبت به کسب و کار شما وفادار بمانند و تجربه خريد خود را تکرار کنند.  اين مشتريان نه تنها حاضرند در ازاي دريافت خدمات بهتر هزينه بيشتري کنند بلکه به صورت رايگان حاضرند کسب و کار شما را به دوستان و آشنايانشان توصيه کنند.اين مشتريان وفادار همان مروجان کسب و کار شما هستند

6.حفاظت از اطلاعات مشتريان

قطعا يکي از حياتي ترين و مهم ترين اطلاعات هر کسب و کاري اطلاعات و سوابق مربوط به مشتريان است. شما با استفاده از نرم افزار CRM نه تنها تمامي اين اطلاعات را به صورت منظم و بايگاني شده به صورت يکجا در اختيار خواهيد داشت بلکه با تهيه پشتيبان از اين اطلاعات خيالتان بابت حفظ اين اطلاعات ارزشمند نيز راحت خواهد بود.

7.بهبود کارايي و بهره وري سازماني

نرم افزار CRM با ايجاد يک بستر ارتباطي يکپارچه و گردآوري کليه اطلاعات در يک مجموعه طبقه بندي شده و منظم و ايجاد ارتباط موثر و کارآمد بين واحد هاي مختلف سازمان، فرآيندهاي درون سازماني را بهبود بخشيده و باعث مي شود پروسه ارتباط و پاسخگويي به مشتري به درستي شکل بگيرد.

8.بالا بردن نرخ موفقيت مشتري

شما با استفاده از نرم افزار مديريت ارتباط با مشتري (CRM) مي توانيد کليه رفتارهاي مشتري در فضاي آنلاين و شبکه هاي اجتماعي را مورد پايش قرار دهيد، احساسات و بازخورد هاي مشتري را به سرعت دريافت و بررسي کنيد و براي ايجاد يک فروش موثر با مشتري ارتباط درست برقرار کنيد و بدين ترتيب نرخ موفقيت مشتري را افزايش دهيد.

9.بالا بردن کارايي تيم خدمات مشتريان و پشتيباني

نرم افزار سي آر ام به تيم هاي خدمات مشتريان و پشتيباني کمک مي کند تا با دسترسي سريع و يکپارچه به تمامي اطلاعات و سوابق مشتري بتوانند به نحو بهتري به مشتري خدمت رساني کنند و به اين ترتيب زمان انتظار مشتري براي دريافت خدمات پايين آمده و سرويس با کيفيت تري را دريافت مي کند.
نرم افزار CRM در کسب و کار شما چه نقشي دارد؟

نرم افزار مديريت ارتباط با مشتري (CRM) ارائه دهنده‎ي راهکاري است که فرآيند فروشي بي ‎عيب و نقص را فراهم کرده و روند افزايش درآمد و سودآوري با کيفيت را امکان پذير مي‎ کند.

توجه داشته باشيد که استفاده از نرم افزار CRM روند فروش يک کسب و کار را به ثبات مي‎ رساند. منظور اين است که اين نرم افزار قادر است تا تمام نيازهاي روزانه‎ تيم فروش را برآورده ساخته و اطلاعات کاملي از قبيل، تاريخچه‎ معاملات، ايميل ‎ها، يادداشت‎ ها و جلسات را درست در پيش روي کاربران قرار دهد.

به اين ترتيب که زماني که يک مشتري با شما تماس مي گيرد بلافاصله پروفايل مشتري شامل اطلاعات شخصي، کليه سوابق تعاملات، خريد ها، تماس ها و ساير موارد مهم در دسترس کارشناس فروش يا خدمات مشتريان شما قرار مي گيرد و وقتي کارشناس شما بلافاصله در جريان آخرين وضعيت مشتري قرار مي گيرد و مشتري را با نام صدا مي زند، شما مي توانيد تا حدود زيادي اطمينان يابيد که در مسير ايجاد تجربه مشتري لذت بخش قدم بر مي داريد.
کاربرد نرم افزار CRM در بخش‎ هاي مختلف کسب و کار

به طور کلي، کسب و کارها مي‎ توانند از نرم افزار CRM براي پيش‎برد طيف وسيعي از وظايف خود استفاده کنند. به بيان ديگر مي ‎توان گفت که نرم افزار CRM  همواره به عنوان يکي از ابزارهاي فروش و بازاريابي به کار رفته است. با اين حال، موارد کاربرد آن در دنياي کسب و کار امروزي اندکي تغيير نموده است. امروزه، مديريت ارتباط با مشتري (CRM) علاوه بر پيشبرد وظايف مربوط به بازاريابي و فروش، بخش‎ هايي از قبيل خدمات مشتري، منابع انساني و زنجيره‎ تامين را نيز سازماندهي مي‎ کند.
1. کاربرد نرم افزار CRM در بخش ‎هاي مرتبط با فروش

نرم افزار CRM اين امکان را فراهم مي ‎کند تا مديران بخش فروش بتوانند به راحتي به اطلاعات مربوط به پيشرفت هر يک از اعضاي تيم خود دسترسي داشته باشند. گزارش پيشرفت اعضاي تيم، اهداف فروش و چگونگي عملکرد اعضاء دستيابي به آن اهداف را امکان پذير مي ‎کند. به علاوه، با توجه به اين که استفاده از نرم افزار مذکور موجب به حداقل رسيدن انجام وظايف فيزيکي نمايندگان فروش مي ‎گردد، آن‎ها نيز از مزاياي فروش خودکار بهره‎ مند مي‎ گردند. نرم افزار مديريت ارتباط با مشتري (CRM) اين امکان را فراهم مي‎ کند تا نمايندگان فروش بتوانند درک عميق‎ تري از مشتريان خود داشته و فرصت انجام فروش بيشتري داشته باشند.
2. کاربرد نرم افزار CRM در بخش بازاريابي

مديران بازاريابي در مورد هر گونه فرصتي و يا درباره‎ تمامي مشتريان بالقوه‎ خود داراي ديدگاه روشن و واضحي هستند. اين موضوع به آنها اجازه مي‎ دهد تا از مسير تعامل مشتري، يعني از آغاز تا پايان فرآيند فروش، طرحي کلي داشته باشند. اعضاي تيم بازاريابي هم با استفاده از نرم افزار CRM مي ‎توانند از مسير کلي فروش يا تعاملات مشتريان درک بهتري داشته باشند. به علاوه، نرم افزار مدرن و امروزي CRM، اطلاعات موجود در شبکه‎ هاي اجتماعي مشتريان را بر اساس علايق و احساسات ارائه شده در مورد برندها و کسب و کارها و بر مبناي پُست‎ ها و اظهار نظرهاي آنها به روز رساني مي ‎کند.
3. کاربرد نرم افزار CRM در بخش خدمات مشتري

مشتريان امروزي، ديگر در پشت خطوط تلفني بخش خدمات و پشتيباني منتظر برقراري ارتباط نمي‎ مانند. امروزه، اين مشتريان به شبکه‎ هاي اجتماعي و کانال ‎هايي از قبيل Twitter، Facebook و غيره دسترسي دارند. مشتريان در دنياي کنوني، ابتدا تمامي مسائل و تجربيات خود در مواجهه با محصول يا خدمات ارائه شده را بر روي اين شبکه ‎هاي اجتماعي مطرح نموده و سپس از طريق ايميل، تلفن يا گفتگوي آنلاين با سازمان مربوطه به تعامل مي ‎پردازند. بنابراين، بهتر است بدانيد که نرم افزار CRM  نقش بستري مشترک براي مديريت تمامي تعاملات بخش خدمات مشتري را بر عهده گرفته و با استفاده از اطلاعات به دست آمده از کليه‎ کانال‎ هاي ارتباطي ياد شده، کمک مي‎ کند تا توافق رضايت بخشي حاصل گردد.
4. کاربرد نرم افزار CRM در بخش زنجيره‎ تامين

بخش زنجيره‎ تامين مي ‎تواند ملاقات‎ هاي انجام شده يا پيش رو با تامين کنندگان و شرکاي سازمان را به سادگي دنبال نموده و اموري از قبيل ثبت درخواست ‎ها، افزودن يادداشت و پيگيري زمان‎بندي‎ ها را به راحتي انجام دهد و در امر مديريت سرآمد باشد. نرم افزار CRM با دارا بودن قابليت دروني ارائه‎ گزارش به آن‎ها اين امکان را خواهد داد تا بتوانند ميزان کارايي تامين کنندگان خود را مقايسه نموده و در کل فرآيند زنجيره‎ تامين، مديريتي يکپارچه ارائه دهند.

امروزه مصرف کنندگان به معناي واقعي کلمه با انواع پيام و پيشنهادات از اين سو و آن سو بمباران مي شوند. براي لحظاتي در اين باره فکر کنيد، روزانه چند ايميل تبليغاتي از فروشگاه هايي که در آنها ثبت نام کرده ايد دريافت مي کنيد؟ و مهمتر از همه، چندبار واقعا آنها را مي خوانيد؟

شايد شما نيز از آن دست کساني باشيد که مشتريان خود را به درستي بازاريابي کنيد زيرا همه اين روزها در حال بازاريابي هستند.  همه در رسانه هاي اجتماعي هستند، همه يک وبلاگ يا وب سايت دارند، همه مي توانند نظر دهند، به اشتراک بگذارند و اطلاعات خود را انتشار دهند. درواقع همانطور که نمودار زير نشان مي دهد، ميزان توليد محتوا اين روزها باورنکردني است.

رومه Science Daily ادعا مي کند که 90 درصد کل داده ها در جهان طي چندسال گذشته توليد شده است. درحاليکه به نقل از مدير عامل سابق گوگل، اريک اشميت، امروزه بيش از محتواي توليد شده طي 48 ساعت بيش از محتواي توليد شده تا قبل از سال 2003 است. ناگفته نماند که هر دقيقه حداقل 347 پست وبلاگ فقط توسط کاربران وردپرس منتشر مي شود. چنين سرعتي نيازمند ذهن آگاهي است و نه تنها سرعت را افزايش داده است بلکه در نحوه درک و پيشبرد بازاريابي نيز تاثير مي گذارد.

وداع با يک رويکرد يکسان با همه مشتريان

با رونق سريع فناوري مدرن و گسترش کانال هاي رسانه هاي اجتماعي، مشتريان به طور فزاينده اي باهوش و باهوشتر به نظر مي رسند. آنها مي دانند چه مي خواهند، انتخاب گسترده اي دارند و قرار نيست فقط با هر چيزي تغذيه شوند. در عوض خواستارهاي شيوه هاي شخصي و متنوعي براي تعامل با محصولات و خدمات هستند. به همين دليل روش هاي قديمي به خوبي براي مشتريان پاسخگو نيست . براساس تحقيقات 74 درصد از مصرف کنندگان محتواهايي را استفاده مي کنند که هيچ ارتباطي با علايق شان ندارد. به همين دليل به طور کلي از محتواها نااميد مي شود و وب سايت را ترک مي کنند.

وداع با روش قديمي بازاريابي براي بازاريابان امروزي چه معني خواهد داشت؟

اين بدان معني است که کلمه اتصال دهنده امروزه ارتباط است. در بازاريابي جديد بايستي رويکردي کاملا فردي داشته باشيم که به سمت داده ها و فناوري هدايت مي شوند. در نتيجه، راه هايي که بازاريابان کارشان را انجام مي دهند و وظايف اصلي شان را عملي مي کنند تا استراتژي مورد علاقه خودشان را به انجام برسانند و مشتريهاي خود را چندين برابر کنند تغيير کرده است. يک سيستم CRM مي تواند به بازاريابان کمک کند تا در رقابت جذب مشتري باقي بمانند.

4 نکته براي کمپين هاي بازاريابي بهتر

بياييد نگاهي بيندازيم که چگونه نرم افزار CRM مي تواند به شما در بهبود فعاليت هاي خود در ايجاد کمپين هاي بازاريابي بهتر در چهار زمينه اصلي کمک کند:

•     هدف گذاري متمرکز

يکي از دشوارترين کارها براي بازاريابان، بررسي تمام داده هاي مشتري است. براي دريافت پاسختي از مشتريان بالقوه که احتمالا به خريد منجر مي شود، بازاريابان بايد پيام هايي را ارسال کنند که دقيقا براي آنها جذابيت داشته باشد.

خوشبختانه نرم افزار CRM به بازاريابان کمک مي کند تا مخاطبين را تغيير دهند و مشتريان بالقوه سودآور را هدف قرار دهند. نرم افزار CRM شامل اطلاعات متنوعي در مورد رفتار و ترجيحات مشتري است، اين امکان را مي دهد تا اقدامات آگاهانه اي که باعث افزايش آگاهي از چشم انداز و رضايت مشتري مي شود، انجام دهيد.

•     تقسيم بندي

کساني که قادر به پيش بيني هستند، نسبت به کساني که واکنش نشان مي دهند موفق ترهستند. اين مورد براي بازاريابان بسيار صادق است زيرا بايد قبل از ارائه هر چيزي بتوانند روندهاي متداول را مشاهده کنند. با استفاده از CRM بازاريابان قادر خواهند بود براساس صنعت، مشاغل يا حتي سن تقسيم بنديهايي را انجام دهند. بله بازارياب ها مي خواهند باتوجه به صنعت، شغل، اندازه شرکت يک بازاريابي حساب شده و تفکيک پذير انجام دهند.

آنها همچنين مي خواهند براساس فعاليت هاي اخير، پاسخ ها، علاقه ها، رضايت مندي ها، محصولاتي که قبلا خريداري شده، ايميل هاي باز شده، ايميل هاي پاسخ داده شده و حتي فعاليت رسانه هاي اجتماعي اين تقسيم بندي را انجام دهند.

•     محتواي شخصي سازي شده

هنگامي که تصميم گرفتيد که کدام گروه از پايگاه داده خود را هدف قرار دهيد و آن را تقسيم بندي کرديد، وقت آن است که بازاريابي خود را جداگانه آغاز کنيد. بياييد با کلمات واضح و روشني مانند "سلام دوست عزيز" يا "مشتري عزيز" که در بازاريابي هاي گسترده استفاده مي شوند، شروع کنيم.

سيستم هاي CRM به شما اين امکان را مي دهند که مشتريان بالقوه و موجود خود را بيابيد. همچنين مي توانيد با دانستن اينکه در چه شرکتي کار مي کنند، آنها را راحتتر تحت تاثير قرار دهيد. ناگفته نماند که دانستن اينکه آيا به يک مرد يا زن، يک خريدار معمولي يا مدير ارشد پيام مي دهيد محتواي پيام را تغيير دهيد تا متناسب با مشتري بهينه شود.

با استفاده از اين جزئيات مي توانيد به آنها اطلاعات مناسب بدهيد يا اينکه ارتباط را متناسب با آنها شکل دهيد. و مزاياي انجام اين کار بسيار زياد است، هرچه محتوا شخصي تر باشد، احتمال پاسخگويي بهتر، درک بهتر از برند تجاري شما بوجود خواهد آمد. در اين روش، راه حل هاي CRM متخصصان بازاريابي را قادر مي سازد تا بيشتر روي مشتري و نه محصول تمرکزي کنند.

•     بازيابي طرح

آيا ما مي توانيم راه حل درست بازاريابي را پيداکنيم و بعد از آن کار را شروع کنيم؟

با استفاده از نرم افزار CRM مي توانيد تجزيه و تحليل کنيد که آيا کمپين هاي شما موفقيت آميز بوده اند يا نتيجه به دست آورده است يا خير. نرم افزار به شما کمک مي کند تا بهترين عملکرد را نسبت به کمپين هايي که راه اندازي مي کنيد را بدست آوريد. وقتي بفهميد که بهترين عملکردها مربوط به کدام مشتري ها بوده است مي توانيد يک کمپين موفق راه اندازي کنيد. اين کار منجر به کاهش هزينه هاي بازاريابي و افزايش تبديل مشتري ها به خريدار گردند.

نتيجه

با استفاده از نرم افزار CRM مي توانيد در سطح شخصي تري با چشم انداز و مشتريان خود درگير شويد، خواسته هاي مشتريان خود را پيش بيني کرده و با دانستن آنچه آنها بدان علاقه مند هستند آنها را متعجب سازيد. نرم افزار CRM خيابان هاي يکطرفه بازاريابي را به يک ارتباط دو طرفه بين بازاريابان و مشتريان تبديل مي کند. در کل نرم افزار CRM نه تنها مي تواند يک بانک اطلاعاتي مخاطب براي شما فراهم کند و اقدامات خود را متمرکز کند، بلکه مي تواند داده ها را به صورت بينش هاي معني داري در اختيار کاربران قرار دهد تا بتوانند پاسخ هاي مناسبي از مشتريان بدست آورند.

از CRM همانند بسياري از مفاهيم مديريت، تعاريف متعددي ارائه شده است. CRM مبتني بر RM است و بر تکنولوژي تحت مديريت مشتريان تمرکز دارد(پيل، 2002). اولين اقدامات CRM در اوايل دهه 1990 آغاز شد و عمدتا به فعاليت‌هاي مرکز تماس متمرکز بود. ظهور موفق CRM تحت تاثير پيشرفت فناوري‌هاي اطلاعاتي، سيستم‌هاي مديريت داده، تجزيه و تحليل پيشرفته، ارتباطات پيشرفته، ادغام سيستم‌ها و استفاده از اينترنت بود(گرينبرگ، 2001). امروزه با پيشرفت فناوري اطلاعات، CRM به معناي ادغام فن‌آوري‌هايي مانند انبار داده، وب‌سايت، اينترنت، اکسترانت، فروش، حسابداري، ERP و داده‌کاوي است و اين مفاهيم تحت ابزاري بنام نرم افزار CRM پياده سازي مي گردند. در واقع تمام فن‌آوري اطلاعات قادر به جمع‌آوري داده به منظور ارايه اطلاعات لازم براي ايجاد تعامل با مشتريان شده‌اند(بوز، 2002).

مديريت ارتباط با مشتري يا بکارگيري نرم افزار CRM ،يک استراتژي جامع و فرايندي که سازمان را قادر به شناسائي، جذب، حفظ و پرورش مشتريان سودآور از طريق ايجاد و حفظ روابط بلندمدت ممکن مي سازد.  CRM را مي‌توان به عنوان فرايند استفاده از فناوري اطلاعات در اجراي راهبردهاي بازاريابي ارتباطات با تاکيد ويژه بر روابط مشتري تعريف کرد(ريليز و همکاران، 2001).

نارين(2002) يک گام فراتر مي‌رود و بکارگيري نرم افزار CRM را به عنوان فلسفه يک کسب و کار دراز مدت تعريف مي‌کند که بر جمع‌آوري و درک اطلاعات مشتري، پردازش مشتريان مختلف به صورت متفاوت، ارايه خدمات بهتر براي بهترين مشتريان و افزايش وفاداري و سودآوري مشتري تمرکز دارد. اين نظريه توسط باتلر تاييد مي‌شود، وي بيان مي‌کند که پياده سازي CRM يک استراتژي تجاري اصلي است که ترکيبي از فرايندهاي داخلي و شبکه‌هاي خارجي براي ايجاد و ارايه ارزش به مشتريان هدف و سودآوري است. طبق نظريه باتلر (2003)، CRM اهميت استفاده از مشتريان باکيفيت بالا را برجسته مي‌کند.

اهداف CRM و بکارگيري صحيح سيستم CRM

هدف CRM افزايش فرصت‌هاي كسب وكار از روش هاي زير است:
- بهبود فرايند ارتباط با مشتران واقعي
( ثبت به موقع و کامل اطلاعات مشتري در نرم افزار CRM در خصوص اين امر به شما کمک مي نمايد)
- ارائه محصولات صحيح به هر مشتري
(دسته بندي محصولات و مشتريان در نرم افزار CRM در خصوص اين امر به شما کمک مي نمايد)
- ارائه محصولات صحيح از طريق كانال‌هاي صحيح به هر مشتري
( شناسايي و ثبت کانال هاي صحيح در سيستم CRM در خصوص اين امر به شما کمک مي نمايد)
- ارائه محصولات صحيح در زمان صحيح به هر مشتري
( خريد نرم افزار CRM کارامد در اين خصوص به شما کمک مي نمايد)
بنابراين مي توان نتيجه گرفت بکارگيري بهترين نرم افزار CRM بازار موجب افزايش فرصت هاي کسب و کار در مجموعه شما مي گردد. با ورود به اين لينک در بخش توضيح قابليت هاي نرم افزار CRM مي توانيد جزئيات هريک از موارد فوق را مشاهده و در خصوص بکارگيري آن ها اطلاعات بيشتري بدست آوريد.

با خريد نرم افزار CRM و برگزاري دوره آموزش نرم افزار CRM در سازمان‌ها مي‌توانند مزاياي زير را بدست آورند:

• حفظ مشتري: توانايي حفظ مشتريان وفادار و سودآور و كانال‌هايي براي رشد سودآوري و كسب و كار


• اكتساب مشتري: كسب مشتريان واقعي براساس خصوصيات آنها كه باعث رشد و افزايش حاشيه سوددهي مي‌شود .


• سودآوري مشتري: افزايش حاشيه سود دهي مشتري ضمن ارائه محصولات صحيح در زمان صحيح (سوئيفت، 2000).

تيم آموزش و استقرار نرم افزار CRM با برگزاري دوره هاي آموزشي در سطوح مديريتي و پرسنلي همواره در کنار شما خواهند بود تا رضايت کامل شما از خريد نرم افزار CRM تحقق يابد.

فرآيندهاي اصلي CRM

در مورد فرآيندهاي CRM و پياده سازي آن ها در نرم افزار CRM نظرات مختلفي وجود دارد طبق نظر وودكاك فرآيندهاي مديريت مشتري شامل 6 فرآيند عمده به شرح ذيل است:

[1] هدف گذاري در نرم افزار CRM :
به معني توزيع صحيح پيشنهاد تعريف شده در فعاليت‌هاي برنامه‌ريزي به گروه‌هاي مشتري بالقوه و بالفعل است اين فعاليت شامل اين موارد است:  - برنامه‌ريزي مبارزات    - تشخيص زمان شروع خريد   - شخصي سازي    - يكپارچگي با كانال‌ها    - جلوگيري از هدف گذاري بيش از حد

[2] خوش آمد گويي :
مشتريان جديد و آنهايي كه روابط خود را با سازمان بهبود بخشيده‌اند بايد مورد خوش آمد گويي واقع شوند شامل اين موارد است:  - شناسايي مشتريان جديد در بخش کال سنتر نرم افزار CRM   - فعاليت خوش آمد گويي اوليه    - كسب ديدگاه‌هاي مشترک    - پي بردن به علت انتخابشان، ( بدنه) سازمان توسط مشتري    - نظارت بربرخوردهاي اوليه

[3] كسب آشنايي :
مشتريان بايستي متقاعد شوند كه كسب اطلاعات از آنها و درج در سامانه CRM براي خودشان نيز فوايد خواهد داشت شامل اين موارد است:  - اولويت كسب اطلاعات    - اطلاعات در مورد نگرش و رضايت    - درك اعتماد مشتري    - تشخيص مشتريان كليدي    - چك كردن درستي رابطه مستمر

[4] توسعه مشتري :
زماني كه مشتريان شناخته شدند، تشخيص اينكه كدام يك از آنها به سطوح بالاتري از مديريت نياز دارند ،‌ممكن مي‌شود، توسعه مشتري تحت نظارت نرم افزار CRM شامل اين موارد است:  -مالكيت مشتري  -استراتژي توسعه بخش‌هاي بازار    -مديريت مسئول کليدي -فروش مضاعف و ميان فروشي     -متناسب سازي پيشنهادات

[5] مديريت مشكلات :
سازمان‌هاي موفق قادرند تا قبل از اينكه مشكلات احتمالي، باعث شكايت‌هاي جدي شوند و رابطه را دچار مشكل وشكست كنند ، مشكلات را پيش بيني و شناسايي نمايند و براساس آن ، راه حل‌هاي ممكن را بيابند. سامانه ثبت شکايات و پيگيري موجود در نرم افزار CRM ابزار ياري رسان در اين بخش مي باشد. اين فعاليت‌ها شامل موارد زير است .
-شناسايي محرک هاي نيتي و ريسک از دست دادن مشتري     -فعاليت هاي مراقبتي شديد    -پيگيري و كنترل شكايت     -چك كردن رضايت مشتري     -دريافت شكايت     -تجليل علي و ريشه‌اي

[6] بازگرداندن مشتريان طرد شده :
بازگرداني مشترياني كه به تازگي سازمان را ترك كرده‌اند، يكي از روش‌هاي كسب مشتري است كه كمتر به كار گرفته مي شود و بايد تنها مشتريان خوب بازگردانده شوند. حال اين سوال پيش مي آيد که چطور مشتريان طرد شده را پيدا کنيم؟ آيا نرم افزار CRM در اين خصوص مي تواند ياري رسان باشد؟ اين فعاليت شامل موارد زير است:   -تشخيص دلايل طرد شدن مشتريان    -تصميم در مورد انتخاب مشتريان براي بازگرداني     -خوش آمدگويي مشتريان بازگردانده شده     -مديريت مشتريان طرد شده    -برنامه هاي بازگرداني

همانطور که ملاحظه فرموديد شناسايي اهداف و پياده سازي صحيح فرآيند هاي CRM نقش بسزايي در  افزايش فرصت هاي کسب و کار در شرکت ها خواهند داشت. بهترين ابزار پياده سازي و بکارگيري مفاهيم CRM نرم افزار CRM مي باشد و هر نرم افزار CRM متناسب با نوع کسب و کارها مي تواند بهتر و بيشتر در رفع نياز کاربران مورد استفاده قرار گيرد. بنابراين بهترين نرم افزار CRM ااما ارزانترين نرم افزار CRM يا گرانترين نرم افزار CRM نخواهد بود و توصيه مي گردد علاوه بر معيار قيمت ، کارايي و تجربه پياده سازي نرم افزار CRM انتخابي متناسب با موضوع فعاليت صنف خود را بررسي نماييد.