از CRM همانند بسياري از مفاهيم مديريت، تعاريف متعددي ارائه شده است. CRM مبتني بر RM است و بر تکنولوژي تحت مديريت مشتريان تمرکز دارد(پيل، 2002). اولين اقدامات CRM در اوايل دهه 1990 آغاز شد و عمدتا به فعاليتهاي مرکز تماس متمرکز بود. ظهور موفق CRM تحت تاثير پيشرفت فناوريهاي اطلاعاتي، سيستمهاي مديريت داده، تجزيه و تحليل پيشرفته، ارتباطات پيشرفته، ادغام سيستمها و استفاده از اينترنت بود(گرينبرگ، 2001). امروزه با پيشرفت فناوري اطلاعات، CRM به معناي ادغام فنآوريهايي مانند انبار داده، وبسايت، اينترنت، اکسترانت، فروش، حسابداري، ERP و دادهکاوي است و اين مفاهيم تحت ابزاري بنام نرم افزار CRM پياده سازي مي گردند. در واقع تمام فنآوري اطلاعات قادر به جمعآوري داده به منظور ارايه اطلاعات لازم براي ايجاد تعامل با مشتريان شدهاند(بوز، 2002).
مديريت ارتباط با مشتري يا بکارگيري نرم افزار CRM ،يک استراتژي جامع و فرايندي که سازمان را قادر به شناسائي، جذب، حفظ و پرورش مشتريان سودآور از طريق ايجاد و حفظ روابط بلندمدت ممکن مي سازد. CRM را ميتوان به عنوان فرايند استفاده از فناوري اطلاعات در اجراي راهبردهاي بازاريابي ارتباطات با تاکيد ويژه بر روابط مشتري تعريف کرد(ريليز و همکاران، 2001).
نارين(2002) يک گام فراتر ميرود و بکارگيري نرم افزار CRM را به عنوان فلسفه يک کسب و کار دراز مدت تعريف ميکند که بر جمعآوري و درک اطلاعات مشتري، پردازش مشتريان مختلف به صورت متفاوت، ارايه خدمات بهتر براي بهترين مشتريان و افزايش وفاداري و سودآوري مشتري تمرکز دارد. اين نظريه توسط باتلر تاييد ميشود، وي بيان ميکند که پياده سازي CRM يک استراتژي تجاري اصلي است که ترکيبي از فرايندهاي داخلي و شبکههاي خارجي براي ايجاد و ارايه ارزش به مشتريان هدف و سودآوري است. طبق نظريه باتلر (2003)، CRM اهميت استفاده از مشتريان باکيفيت بالا را برجسته ميکند.
هدف CRM افزايش فرصتهاي كسب وكار از روش هاي زير است:
- بهبود فرايند ارتباط با مشتران واقعي
( ثبت به موقع و کامل اطلاعات مشتري در نرم افزار CRM در خصوص اين امر به شما کمک مي نمايد)
- ارائه محصولات صحيح به هر مشتري
(دسته بندي محصولات و مشتريان در نرم افزار CRM در خصوص اين امر به شما کمک مي نمايد)
- ارائه محصولات صحيح از طريق كانالهاي صحيح به هر مشتري
( شناسايي و ثبت کانال هاي صحيح در سيستم CRM در خصوص اين امر به شما کمک مي نمايد)
- ارائه محصولات صحيح در زمان صحيح به هر مشتري
( خريد نرم افزار CRM کارامد در اين خصوص به شما کمک مي نمايد)
بنابراين مي توان نتيجه گرفت بکارگيري بهترين نرم افزار CRM بازار موجب افزايش فرصت هاي کسب و کار در مجموعه شما مي گردد. با ورود به اين لينک در بخش توضيح قابليت هاي نرم افزار CRM مي توانيد جزئيات هريک از موارد فوق را مشاهده و در خصوص بکارگيري آن ها اطلاعات بيشتري بدست آوريد.
تيم آموزش و استقرار نرم افزار CRM با برگزاري دوره هاي آموزشي در سطوح مديريتي و پرسنلي همواره در کنار شما خواهند بود تا رضايت کامل شما از خريد نرم افزار CRM تحقق يابد.
در مورد فرآيندهاي CRM و پياده سازي آن ها در نرم افزار CRM نظرات مختلفي وجود دارد طبق نظر وودكاك فرآيندهاي مديريت مشتري شامل 6 فرآيند عمده به شرح ذيل است:
[1] هدف گذاري در نرم افزار CRM :
به معني توزيع صحيح پيشنهاد تعريف شده در فعاليتهاي برنامهريزي به گروههاي مشتري بالقوه و بالفعل است اين فعاليت شامل اين موارد است: - برنامهريزي مبارزات - تشخيص زمان شروع خريد - شخصي سازي - يكپارچگي با كانالها - جلوگيري از هدف گذاري بيش از حد
[2] خوش آمد گويي :
مشتريان جديد و آنهايي كه روابط خود را با سازمان بهبود بخشيدهاند بايد مورد خوش آمد گويي واقع شوند شامل اين موارد است: - شناسايي مشتريان جديد در بخش کال سنتر نرم افزار CRM - فعاليت خوش آمد گويي اوليه - كسب ديدگاههاي مشترک - پي بردن به علت انتخابشان، ( بدنه) سازمان توسط مشتري - نظارت بربرخوردهاي اوليه
[3] كسب آشنايي :
مشتريان بايستي متقاعد شوند كه كسب اطلاعات از آنها و درج در سامانه CRM براي خودشان نيز فوايد خواهد داشت شامل اين موارد است: - اولويت كسب اطلاعات - اطلاعات در مورد نگرش و رضايت - درك اعتماد مشتري - تشخيص مشتريان كليدي - چك كردن درستي رابطه مستمر
[4] توسعه مشتري :
زماني كه مشتريان شناخته شدند، تشخيص اينكه كدام يك از آنها به سطوح بالاتري از مديريت نياز دارند ،ممكن ميشود، توسعه مشتري تحت نظارت نرم افزار CRM شامل اين موارد است: -مالكيت مشتري -استراتژي توسعه بخشهاي بازار -مديريت مسئول کليدي -فروش مضاعف و ميان فروشي -متناسب سازي پيشنهادات
[5] مديريت مشكلات :
سازمانهاي موفق قادرند تا قبل از اينكه مشكلات احتمالي، باعث شكايتهاي جدي شوند و رابطه را دچار مشكل وشكست كنند ، مشكلات را پيش بيني و شناسايي نمايند و براساس آن ، راه حلهاي ممكن را بيابند. سامانه ثبت شکايات و پيگيري موجود در نرم افزار CRM ابزار ياري رسان در اين بخش مي باشد. اين فعاليتها شامل موارد زير است .
-شناسايي محرک هاي نيتي و ريسک از دست دادن مشتري -فعاليت هاي مراقبتي شديد -پيگيري و كنترل شكايت -چك كردن رضايت مشتري -دريافت شكايت -تجليل علي و ريشهاي
[6] بازگرداندن مشتريان طرد شده :
بازگرداني مشترياني كه به تازگي سازمان را ترك كردهاند، يكي از روشهاي كسب مشتري است كه كمتر به كار گرفته مي شود و بايد تنها مشتريان خوب بازگردانده شوند. حال اين سوال پيش مي آيد که چطور مشتريان طرد شده را پيدا کنيم؟ آيا نرم افزار CRM در اين خصوص مي تواند ياري رسان باشد؟ اين فعاليت شامل موارد زير است: -تشخيص دلايل طرد شدن مشتريان -تصميم در مورد انتخاب مشتريان براي بازگرداني -خوش آمدگويي مشتريان بازگردانده شده -مديريت مشتريان طرد شده -برنامه هاي بازگرداني
همانطور که ملاحظه فرموديد شناسايي اهداف و پياده سازي صحيح فرآيند هاي CRM نقش بسزايي در افزايش فرصت هاي کسب و کار در شرکت ها خواهند داشت. بهترين ابزار پياده سازي و بکارگيري مفاهيم CRM نرم افزار CRM مي باشد و هر نرم افزار CRM متناسب با نوع کسب و کارها مي تواند بهتر و بيشتر در رفع نياز کاربران مورد استفاده قرار گيرد. بنابراين بهترين نرم افزار CRM ااما ارزانترين نرم افزار CRM يا گرانترين نرم افزار CRM نخواهد بود و توصيه مي گردد علاوه بر معيار قيمت ، کارايي و تجربه پياده سازي نرم افزار CRM انتخابي متناسب با موضوع فعاليت صنف خود را بررسي نماييد.
تکنولوژي هاي مفيد موازي با نرم افزار CRM که به تاثيرگذاري بيتشر
7 ايده براي برنامه وفاداري مشتري جهت رونق به کسب و کار شما
نرم افزار CRM چيست؟ | اهداف مديريت ارتباط با مشتري
4 راه که نرم افزار CRM مي تواند در ايجاد کمپين هاي بازاريابي به
مفهوم و اهداف و فرآيند هاي اصلي CRM و ارتباط آن ها با نرم افزار
crm ,نرم ,افزار ,مشتريان ,مي ,مشتري ,نرم افزار ,افزار crm ,crm در ,پياده سازي ,در نرم ,نمايد ارائه محصولات
درباره این سایت